Комунікації важливі і для будь-якого бізнесу, адже якість комунікацій – це якість бізнесу.
Перші наслідки: час прискорення
Криза 2020 року абсолютно не схожа на жодну з криз попередніх років, адже ми до неї не готувалися і увійшли надто швидко. Це призвело до:
1) Прориву у зростанні обсягів онлайн сервісів і покупок. Електронна комерція поступово зростала з року в рік – і зросла в рази за останні два місяці.
2) Зміна ставлення до дистанційної роботи. Тепер це норма, хоча ще два місяці тому дистанційна робота лише практикувалася і за один день всі офіси запрацювали дистанційно.
3) Активізувалися канали комунікацій з клієнтами через соціальні мережі і месенджери. Важливість цих каналів водночас зросла в рази.
! За останні два місяці в авральному режимі зроблено те, що варто було зробити ще декілька років тому !
Перші наслідки: що далі?
1) Безробіття та падіння доходів, з якими важко буде боротися без підтримки держави.
2) Сервіси для онлайн-спілкування будуть далі розвиватися. Масові заходи ще довго будуть під забороною, а встановлювати нові соціальні зв’язки – людська потреба, ми станемо більш відкриті до онлайн спілкування (конференції, форуми).
3) Зміни споживчих звичок:
a. Люди ще довго боятимуться близьких контактів, тому трафік в традиційних магазинах відновиться не скоро;
b. Велика кількість людей отримають досвід онлайн споживання, тому обсяг онлайн покупок не зменшиться до докризових;
c. Введення нових стандартів сервісу з урахуванням соціальної дистанції (банки, ресторани, ТРЦ).
4) Виробничі і логістичні ланцюги – обмеження щодо пересування товарів між країнами будуть зніматися не одразу, бізнеси переглядатимуть джерела своїх закупок з фокусом на диверсифікацію джерел постачання.
5) Питання довіри – зниження рівня довіри між бізнесами, громадянами і державою. Кращий спосіб обмежити спіраль взаємної недовіри – відповідальне ставлення до своїх аудиторій.
Вплив на бренди
В результаті пандемії було помічено розподіл споживачів на чотири основні сегменти:
1) Економлять і роблять запаси (35%)
2) Різко скорочують витрати (27%)
3) Зберігають спокій і продовжують жити (26%)
4) Принишкли й витрачають (11%)
Для брендів дуже важливо отримувати зворотній зв’язок від своїх споживачів і розуміти, як їм варто поводитися. Якщо бренд виправдовує очікування своїх клієнтів, то може розраховувати на їх лояльність та має більше шансів вижити під час кризи. Тому такими цікавими є такі показники:
1) 71% людей зазначили, що компанії та бренди, які ставлять на перше місце прибуток, а не людей, втратять їхню довіру;
2) 60% людей під час кризи надають перевагу тим брендам, яким вони цілковито довіряють;
3) 37% людей почали користуватися брендом через його інноваційну й емпатійну реакцію на пандемію.
4) 33% людей переконували інших людей не використовувати бренд, який, на їхню думку, неадекватно реагує на пандемію. Тобто, кожен третій споживач карає бренди, які не виправдовують очікування.
Як вибудовувати свою комунікацію далі?
В основі будь-якої комунікації з клієнтом має лежати емпатія і доступність. До основних правил такої комунікації можна віднести:
1) Комунікацї повинні відповідати бізнес цілям компанії;
2) Проявляйте в своїх повідомленнях співпереживання;
3) Комунікуйте відкрито, фокусуйтеся на тому, що важливо для споживачів найближчим часом;
4) Будьте на звёязку з усіма вашими аудиторіями, знайте про їх потреби;
5) Пропонуйте вашим клієнтам додаткові програми лояльності;
6) Інвестуйте в освітні програми для працівників;
7) Будьте соціально відповідальними.
Дуже важливою є поведінка лідера. З початком пандемії лідери кожної ланки почали набагато частіше звертатися до своїх колег і це дало позитивний результат, така комунікація дала внутрішній спокій.
Працівники у фокусі: як комунікувати зі співробітниками
Не лише з клієнтами треба вибудовувати правильну комунікацію. Велике значення має спілкування саме всередині компанії і вміння знаходити спільну мову зі своїми співробітниками. Тому варто звернути увагу на такі поради:
1) Знайте потреби, страхи та очікування ваших працівників. Проявіть турботу;
2) Регулярно публікуйте інформацію на корпоративних ресурсах;
3) Пояснюйте, яка приймаються рішення;
4) Намагайтеся надавати своєчасну інформацію і не чекайте відповіді на всі запитання;
5) Не приховуйте проблеми: працівники перші бачать проблеми з середини; приховати проблеми, які можна спостерігати назовні неможливо;
6) Орієнтуйтеся на цінності. Цінності існують поза часом. Компанія, яка керується ситуативними обставинами, а не цінностями, ризикує глибоко зануритися в кризу.
Вимоги new normal до СЕО
Нова реальність поставила певні нові вимоги до керівників компаній. Для них тепер важливо:
1) Піклуватися про співробітників так, як бі вони піклувалися про клієнтів;
2) Уникати крайнощів: надмірного або недостатнього реагування;
3) Збалансовувати свої дії: бути сміливими у разі рішучих дій та спокійними у продуманих ціннісних рішеннях;
4) Відповідати на короткотермінові виклики, але передбачати довгострокові наслідки.
