Новини

Повернення до нової реальності

Світ змінюється швидко, а останні події показують, що зміни можуть відбуватися навіть швидше, ніж ми цього очікуємо. Під час таких змін найбільшим страхом для людей у будь-які часи завжди була невизначеність. І щоб боротися з цією невизначеністю, треба налагоджувати комунікації. У будь-якій ситуації люди чекають, що їм пояснять, розкажуть та донесуть потрібну інформацію.

Комунікації важливі і для будь-якого бізнесу, адже якість комунікацій – це якість бізнесу.

Перші наслідки: час прискорення


Криза 2020 року абсолютно не схожа на жодну з криз попередніх років, адже ми до неї не готувалися і увійшли надто швидко. Це призвело до:
1)     Прориву у зростанні обсягів онлайн сервісів і покупок. Електронна комерція поступово зростала з року в рік – і зросла в рази за останні два місяці.
2)     Зміна ставлення до дистанційної роботи. Тепер це норма, хоча ще два місяці тому дистанційна робота лише практикувалася і за один день всі офіси запрацювали дистанційно.
3)     Активізувалися канали комунікацій з клієнтами через соціальні мережі і месенджери. Важливість цих каналів водночас зросла в рази.

! За останні два місяці в авральному режимі зроблено те, що варто було зробити ще декілька років тому !


Перші наслідки: що далі?


1)     Безробіття та падіння доходів, з якими важко буде боротися без підтримки держави.
2)     Сервіси для онлайн-спілкування будуть далі розвиватися. Масові заходи ще довго будуть під забороною, а встановлювати нові соціальні зв’язки – людська потреба, ми станемо більш відкриті до онлайн спілкування (конференції, форуми).
3)     Зміни споживчих звичок:
a.      Люди ще довго боятимуться близьких контактів, тому трафік в традиційних магазинах відновиться не скоро;
b.      Велика кількість людей отримають досвід онлайн споживання, тому обсяг онлайн покупок не зменшиться до докризових;
c.      Введення нових стандартів сервісу з урахуванням соціальної дистанції (банки, ресторани, ТРЦ).
4)     Виробничі і логістичні ланцюги – обмеження щодо пересування товарів між країнами будуть зніматися не одразу, бізнеси переглядатимуть джерела своїх закупок з фокусом на диверсифікацію джерел постачання.
5)     Питання довіри – зниження рівня довіри між бізнесами, громадянами і державою. Кращий спосіб обмежити спіраль взаємної недовіри – відповідальне ставлення до своїх аудиторій.

Вплив на бренди


В результаті пандемії було помічено розподіл споживачів на чотири основні сегменти:
1)     Економлять і роблять запаси (35%)
2)     Різко скорочують витрати (27%)
3)     Зберігають спокій і продовжують жити (26%)
4)     Принишкли й витрачають (11%)
Для брендів дуже важливо отримувати зворотній зв’язок від своїх споживачів і розуміти, як їм варто поводитися. Якщо бренд виправдовує очікування своїх клієнтів, то може розраховувати на їх лояльність та має більше шансів вижити під час кризи. Тому такими цікавими є такі показники:
1)     71% людей зазначили, що компанії та бренди, які ставлять на перше місце прибуток, а не людей, втратять їхню довіру;
2)     60% людей під час кризи надають перевагу тим брендам, яким вони цілковито довіряють;
3)     37% людей почали користуватися брендом через його інноваційну й емпатійну реакцію на пандемію.
4)     33% людей переконували інших людей не використовувати бренд, який, на їхню думку, неадекватно реагує на пандемію. Тобто, кожен третій споживач карає бренди, які не виправдовують очікування.

Як вибудовувати свою комунікацію далі?


В основі будь-якої комунікації з клієнтом має лежати емпатія і доступність. До основних правил такої комунікації можна віднести:
1)     Комунікацї повинні відповідати бізнес цілям компанії;
2)     Проявляйте в своїх повідомленнях співпереживання;
3)     Комунікуйте відкрито, фокусуйтеся на тому, що важливо для споживачів найближчим часом;
4)     Будьте на звёязку з усіма вашими аудиторіями, знайте про їх потреби;
5)     Пропонуйте вашим клієнтам додаткові програми лояльності;
6)     Інвестуйте в освітні програми для працівників;
7)     Будьте соціально відповідальними.
Дуже важливою є поведінка лідера. З початком пандемії лідери кожної ланки почали набагато частіше звертатися до своїх колег і це дало позитивний результат, така комунікація дала внутрішній спокій.

Працівники у фокусі: як комунікувати зі співробітниками


Не лише з клієнтами треба вибудовувати правильну комунікацію. Велике значення має спілкування саме всередині компанії і вміння знаходити спільну мову зі своїми співробітниками. Тому варто звернути увагу на такі поради:
1)     Знайте потреби, страхи та очікування ваших працівників. Проявіть турботу;
2)     Регулярно публікуйте інформацію на корпоративних ресурсах;
3)     Пояснюйте, яка приймаються рішення;
4)     Намагайтеся надавати своєчасну інформацію і не чекайте відповіді на всі запитання;
5)     Не приховуйте проблеми: працівники перші бачать проблеми з середини; приховати проблеми, які можна спостерігати назовні неможливо;
6)     Орієнтуйтеся на цінності. Цінності існують поза часом. Компанія, яка керується ситуативними обставинами, а не цінностями, ризикує глибоко зануритися в кризу.


Вимоги new normal до СЕО


Нова реальність поставила певні нові вимоги до керівників компаній. Для них тепер важливо:
1)     Піклуватися про співробітників так, як бі вони піклувалися про клієнтів;
2)     Уникати крайнощів: надмірного або недостатнього реагування;
3)     Збалансовувати свої дії: бути сміливими у разі рішучих дій та спокійними у продуманих ціннісних рішеннях;
4)     Відповідати на короткотермінові виклики, але передбачати довгострокові наслідки.


Джерело: https://www.youtube.com/watch?v=fcX533iudI4
Made on
Tilda